Building relationships with customers through support didn't turn out as hoped
L'auteur a pensé qu'un support humain fondé sur son usage quotidien de Castro serait un différenciateur, il a donc lu et répondu personnellement aux emails puis a payé un utilisateur fréquent pour l'aider. Il constate cependant que la plupart des réponses honnêtes et détaillées n'apaisent pas les utilisateurs et peuvent même les irriter. Il décrit des catégories de demandes : les plaintes sur les abonnements où expliquer les prix ne convainc pas, les bugs parfois utiles mais souvent impossibles à reproduire, et les questions très nuancées qui sont rares mais traitables. Les clients confus et les demandeurs de fonctionnalités forment souvent une minorité très exigeante qui consomme beaucoup de temps sans apporter de valeur proportionnelle. Il conclut que consacrer trop de ressources au support n'est pas un différenciateur et qu'il vaut mieux améliorer le produit et répondre brièvement et neutrement quand aucune solution immédiate n'est possible.